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网络故障级别
英思达为客户的网络故障设立级别，此级别与Cisco要求的网络故障级别相同。
◎ 一级障碍（Priority 1）
网络性能已经严重下降，对客户的业务运作造成了重大的影响。我们会与客户一起尽力在工作时间内解决故障。此时，我们也会与客户始终保持联系（整个时间内不间断，直到故障解决为止）。
◎ 二级障碍（Priority 2）
客户网络的操作性能受损，网络的功能已经削弱，但大部分业务运作仍可正常工作，还包括一些安装或配置方面的信息或配置方面的信息或支援（系统的默认级别）。
◎ 三级障碍（Priority 3）
客户网络已停机，业务运作受到严重的影响，如果不立即实现网络恢复，会给客户带来非常严重的损失。我们会与客户一起，调动各种资源，尽快解决故障。此时，我们会与客户始终保持联系（24小时不间断直到故障解决为止）。
◎ 四级障碍（Priority 4）
在Cisco服务专用设备功能、安装或配置方面需要信息或支援，对最终客户的业务运作几乎无影响或根本没有影响。此时，我们与客户定期保持联系。确立最终用户故障级别后，未解决的CASE将按照以下时限上报给Cisco公司。
CASE自动上报时限表（点击下图放大浏览）
注：一级故障时间按照自然时间计算，其余等级故障时间按照工作时间计算。一级故障由CCNP和CCIE处理。  网络故障处理步骤 ◎ 第一步：客户申请开CASE 客户如果遇到网络故障，有四种方式建立CASE来解决问题。 ☆ 热线电话： 0755-86013118
☆ 网站登录： www.info-star.com.cn
☆ 发传真： 0755-86013932
◎ 第二步：建立CASE
☆ 方法一：客户使用热线电话0755-82917777开设CASE。英思达客户服务中心助理将询问打电话者的个人信息、确认故障等级，并在WEB上记录下故障描述、故障所涉及到的技术及打电话者联系方式（电子邮件或电话），建立一个新CASE，并且为新CASE指定CASE的级别。P1、P2的CASE情况是比较严重的故障，客户服务工程师将立即与客户保持电话联系，直到故障
解决，P3、P4的CASE也在一小时内回复。
☆ 方法二：客户通过登录WEB网站在客户服务中心开设CASE。客户在网站直接开设CASE，填写CASE故障的描述、故障所涉及到的技术及打电话者联系方式（电子邮件或电话）和选择是否上传文件。建立成功后，系统会自动发送电子邮件和手机短信息通知客户服务中心助理或值班工程师。
☆ 方法三：客户通过向客户服务中心发送电子邮件开设CASE。客户服务中心助理在接到客户邮件后将核对、确认并将为客户在WEB上开设CASE。
☆ 方法四：客户通过向客户服务中心发送传真开设CASE。客户服务中心助理接到客户传真后将核对、确认并将为客户在WEB上开设CASE。
◎ 第三步：CASE的处理
新的CASE建立后，系统会自动发送一封含有CASE基本信息的邮件或手机短信息给服务工程师。工程师收到通知后，即可开始着手处理，并根据客户事先指定的联系方式（电子邮件或电话）及时与客户联络。同时，客户服务工程师还会在网络的WEB上记录下所采取的解决方案，并且不断地更新相关内容。同时根据情况，更改CASE的处理状态。
如果客户网络故障经过英思达工程师与客户技术人员双方认为设备故障时，将把CASE的处理状态转为“等待状态”，同时转入RMA流程，等待更换新的设备。
如果客户网络故障经过英思达总工程师处理后仍然无法解决，将由总工程师负责向Cisco客户服务中心开CASE，寻求Cisco公司的技术支持，同时把Cisco客户服务号码提供给客户以便查询。英思达工程师将与客户经常保持联络，尽快解决故障，将CASE关闭。
客户服务工程师在非工作时间接到客户有关网络故障的电话，且网络故障较为严重或紧急的，会在第一时间内解决故障（电话远程诊断解决或提供现场服务），并进入WEB建立CASE，然后向客户服务中心经理汇报。
一旦客户在英思达客户服务中心开CASE，就将在系统内有一套完整的时间跟踪记录，如果超时就逐级上报，便于客户CASE得到最及时的处理。
CASE关闭后，客户服务中心将对本次服务的客户满意度进行调查。 CASE处理流程图（点击下图放大浏览） 
故障升级程序（点击下图放大浏览）
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